SaaS客户生命周期及运营方式（下）

在SaaS客户生命周期及运营方式（上）中，分享了从用户的接触到用户的转化内容，那么在这篇文章中，我们继续分享用户成交之后你应该做的一些运营工作。

毕竟SaaS的商业模式有很大一部分是在续费环节，这里展开说一些SaaS创业的事情，很多人把SaaS创业看成了传统的生意，如：我这一次的广告费投入一定是正向的ROI，我的产品第一年就要实现盈亏平衡等，这些理想的状态有可能在你第三年、第四年才能实现，你第一年能做的只有把你的产品做好，能够实现快速的商业化，改天用一篇文章来介绍SaaS创业的事情（就下一篇吧）。

用户购买了产品才是服务的开始，而产品的使用和服务决定了用户会不会持续的来使用你们的产品，那么随之而来非常重要的一个环节是：用户激活。

一、用户激活

激活你的用户依靠的是你们产品的易用性和你们服务的极致性，这两者是相辅相成的关系，产品不好用，那么你的用户服务的时间就会多，如果产品持续的不改进，那么随着用户的增长，用户服务的时间就更多，然而在服务的事情上，公司一般会限制较多的资源，比如：不会增加员工，不会给到预算等等。

说句实在话，我们并没有把售后服务的事情做好，更多把售后服务做成了客服，用户有问题就解答一下， 有建议就收集一下。至于用户的问题真正的解决了没有，用户提出的好建议在公司内部实现了没有，在产品功能上完善了没有，这些事情大家一概不关心，只要用户不吵闹着退款，那么用户的事情永远不紧急。

这样的业务永远不会做太好，那么你需要有方法、有策略的引导用户使用产品，并且在售后环节积极的解决用户的问题。

为了能够较好的做好售后服务，我还看了一些相关的书籍，发现在书籍中的内容都属于：看起来都对，做起来不会的过程。我做了一段时间之后，发现这件事情是非常有意思的事情，一些经典的书籍属于对于理论的高度浓缩，信息密度有点大， 如果有相关的经验之后，根据这些内容来指导自己的工作，可以有效的提升路径。

我把我在售后工作中做的一些事情，在这里总结成简要的步骤，可以对大家有一些帮助。

1. 引导用户使用

用户买了产品之后并不会直接使用，主要是国内的产品做的相当复杂，而公司员工的流动性较高，很多人对于产品短时间内学不明白，那么就需要SaaS软件的服务商手把手教学，更可怕的事，你手把手教学之后，用户依旧不会使用这样的产品。

如果是财务管理软件，那么用户都已经形成了习惯，这一类产品倒是容易上手，反而是以技术为主导的软件公司开发的产品，真的是要命了。

如果用户一次使用不上，那么就多次教学，一直让用户用上为止。为了解决用户占用较多售前资源的问题，很多公司开启一次免费，二次付费的服务模式。

不得不说，如果你们把产品设计的简单点，用户至于需要你进行二次培训？

把更多的心思用在用户路径优化上，而不是给用户添堵上。

2. 定期用户回访

前两个月用户使用 产品会有很多的问题，而且也有一些不顺畅的地方，你们需要积极主动的来解决用户的使用问题，比如：每两周来询问一下用户当前使用的进度，用户的诉求等，目的就是让用户真正的用起来产品，在业务中可以使用产品。

这些定期的回访能够解决用户使用中80%得问题，那么剩下的20%就没有太多的问题了。如果两个月解决不了用户的问题，那么你们就准备三个月的，用户在业务中使用了产品，会越用越顺手，而且SaaS产品有很强的排他性，把你们的产品用熟练之后，就不太会用其他家的产品。

当然，你们的产品也不能做的太烂，如果有不需要学习成本可以直接上手的产品，那么你们的产品就会被淘汰了。

所以，产品的易用性是用户使用的标准，而服务只能是锦上添花，给用户一个烂上天的产品，即使你做了很多的服务，依然留不下用户。

3. 大盘数据报表

你的数据报表一定不是来取悦用户的员工。报表展示员工的工作量和工作成绩，这些内容是领导比较关心的内容。

大家忽略了一个点，认为报表自定义是非常有价值的事情，而且报表的使用率很低，用户把数据导出来一样可以制作展示的报表。

凡是有这个想法的产品经理，那么一定是做不好产品的，你要想明白一件事情，报表是给谁看的？

大多数的报表是为了取悦领导层，领导层决定明年用不用你们家的产品，你让领导自己拼接报表，导出数据制作报表，一点都不现实。

你能做的一定是把报表给用户呈现好，有什么需求可以进行产品的优化，即使这个产品的使用率很低，它依然是非常重要的工作。

4. 对用户分群运营

假设你的用户已经正式使用了产品，如果你还是用现在的服务方式来服务于你的用户，你的售后服务体系一定会崩溃，因此你需要把用户进行精准的分层。

很多小伙伴对于用户分层就变的很模糊，不知道怎么来分，告诉你一个简单的法则：根据用户付费的金额来分层，给钱多的就是金主爸爸，给钱少的就算了。

对于付费较多的用，你可以给与跟第一步一样的服务模式，而哪些付钱少的用户，你可以用批量化服务的方式，帮助用户实现自己的增长。

你把用户分群之后，你会发现用户的运营其实是非常有意思的一件事情。

到这里，你的用户就完全使用了你的产品，理想状态，用户来年就会续费产品，不过理想状态始终是理想状态，不可能成为你的商业模式，你还会遇到一些意想不到的问题。

你期待的是用户的续订，这里你需要关注之前服务用户的模式，以及用户续订的一些策略。

二、用户续订

用户到期续订产品能够带来较好的收益，那么用户续订之前的3个月你们就要开始行动起来了。

见过很多的公司在用户续订到期的1周才联系用户，发现用户已经把你们给踢掉了，替换成了竞品的产品。

3个月的时间开始和用户接触，也是要解决用户使用中的一些问题，因为3个月的时间足够用户来寻找一家更优秀的产品。

在这3个月的时间，服务强度不比和前面的强度一样，也需要积极的解决用户的问题。

反正续订的主动权掌握的用户的手中，具体怎么服务的方式，你可以参考用户激活的策略。

1. 用户推荐

我们总想用户能够把我们的产品推荐给更多的心用户，很多公司和C端一样，搞了很多的活动，比如：返利、返现等方式。

不得不说，SaaS企业把大部分的精力都用在了这些小技巧上，这是没有价值的事情。

如果你的产品和服务都不好，你给的再多钱用户也不会推荐你的产品，如果你的产品易用，团队的服务很好，那么用户会主动和身边的朋友推荐你们的产品。

所以，把更多的精力和时间放在用户的需求和用户的使用上，而不是这些小技巧上。

用户推荐由用户主动的发起，并不会随着你们的意愿改变，没有必要。

在这篇文章中，你首先理解如何把自己的产品做好，然后才是匹配这些运营的策略和运营的手段，而不是把运营的手段作为主要的用户转化方式，而忽略了最本质的问题。

用户的生命周期的内容就介绍完毕了，这些内容中的策略你可以学习，但不要完全依靠这些策略，在现在SaaS行业竞争愈发激烈的情况下，做好产品和服务才是你们应该做的事情。

记住：运营策略只会锦上添花，而不会雪中送炭。

作者：运营官张沐

来源：微信公众号“运营官张沐”（ID：coozhangmu）