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亚马逊的“公平竞争”规则是什么意思?
哪些行为违反了“公平竞争”原则?
恶意差评攻击其他卖家,会被限制销售吗?
如果有违规行为如何投诉?
所有卖家在Amazon.com发布商品必须遵守亚马逊的销售政策和卖家行为准则,其中“公平行事,不得滥用亚马逊的功能或服务”是非常重要的一条。
边肖经常听说卖家的朋友对这项公平行为政策感到困惑。今天,我们将带您详细了解违反公平行为政策的问题类型,卖家常见的违规操作,并为卖家整理一份投诉指南,希望能帮助您了解并遵守卖家政策,及时处理相关问题,保持账户健康,共同营造公平公正的商业环境。
什么是“公平竞赛”规则?
亚马逊的销售政策和卖家行为准则规定,卖家必须遵循公平合法的原则,不得滥用亚马逊提供的任何服务,以确保安全的买卖体验。如果卖家违反了公平行为规则,您的账户可能会被采取相应的措施,如暂停或没收付款以及撤销销售权限。
卖方行为准则规定的不公平行为包括但不限于:
操纵销售排名(如接受虚假订单、自己支付的订单、额外退款或折扣的订单),或在商品名称或描述中声称销售排名信息。
订单确认后试图提高商品价格。
增加人工网络流量(如使用机器人或点击付费)
试图通过操纵关键词或通过激励措施来提高搜索排名,从而影响买家的搜索行为(使其看起来像是一种自然的搜索行为)。
试图损害其他卖家及其商品或分数
允许他人以违反亚马逊政策或您与亚马逊的协议的方式代表您行事。
02违反公平竞争政策的常见违规行为有哪些?
根据上述不公平行为的例子,可以总结出以下两类违规行为:
1.操纵产品搜索结果和销售排名。
2.试图伤害或辱骂其他卖家
1.卖家操纵商品搜索结果和销售排名的常见行为举例:
示例1
卖家可以通过接受虚假订单、单笔退款订单、单笔折扣订单来提高商品销量,从而操纵其销售排名。
示例2
卖家借助一些不正规的第三方服务,利用机器人或者付费购买点击,增加自己商品链接的网络流量,操纵与自己商品相关的关键词的搜索结果。
2.卖家试图伤害或辱骂其他卖家的常见行为示例:
示例1
卖家A使用虚假买家账号下单购买对手卖家B的产品,恶意诋毁卖家B的店铺及其在平台上销售的商品。
示例2
一个卖家通过第三方为竞争对手购买大量恶意虚假的1星差评,拉低其他卖家的销售额,影响其他卖家的正常销售,从而驱逐销售其商品的其他卖家。
知识扩展/概念区分
这也是非法操纵产品评论。如果卖家以提高自己产品的评论和评分为目的,通过提供补偿或雇佣第三方等不合规的手段诱导买家为自己的产品留下好评或购买好评,那么卖家就违反了买家的产品评论政策。违规的卖家会在账户状态页面的政策合规列表的“违反买家商品审核政策”部分收到相应的政策滥用通知。
如果卖家以损害其他卖家为目的,通过不合规的手段,比如雇佣第三方,给别人的商品留下恶意差评,那么卖家就违反了“公平行事”原则,违规卖家会在账户状态页面的“政策违规警告”部分收到相应的政策滥用警告。
如果你有以上两类违规行为,将会收到政策滥用的警告,或者受到账号停用的处罚。
03上诉指南
家行为准则中的“公平行事”及申诉指南!" src="https://www.kwtxt.com/wp-content/uploads/2022/08/20220822142801104.png">STEP 01查询警告信息
违反公平行事准则,卖家的后台将会收到如下图所示的合规性警告,该类违规会被归纳在政策合规性板块的“违反政策警告“条目下。
*以上为示例数据及内容,非真实数据或内容,仅供参考。
与此同时,卖家还会收到一封绩效通知说明收到该警告的原因和依据,并指导卖家在账户状况页面进行申诉。
操纵商品搜索结果及销售排名的违规绩效通知示例:
试图损害或辱骂其他卖家的违规绩效通知示例:
STEP 02 申诉前的调查
在申诉前,卖家务必全面排查可能导致违规问题的行为并进一步分析根本原因。
一般而言,卖家存在操纵排名、评论及流量等行为背后的常见卖家违规操作包括但不限于:
雇用第三方试图提升ASIN排名或优化评论
未按照收件人指定的地址发送包裹
索取或接受虚假订单或欺诈订单
订购自己销售的商品
向购买您商品的买家提供补偿(包括优惠码)
试图损害或攻击其他卖家,或其商品和评分的行为,包括但不限于:
发布虚假订单以限制竞争对手的库存
发布虚假差评以损害其他卖家的商品评论及评级
STEP 03行动计划书内容指导
写明根本原因并提供相应证明材料:
1、根据调查结果,确认具体的违规行为,并明确认识且阐述该行为发生的原因;
2、采取违规行为的初衷、企图或业务需求(如:想要限制其他卖家跟卖自己的商品,或提高自己商品的排名或流量等);
3、如果您与第三方合作操纵商品排名并违反相关政策,则必须提供以下信息:
4、罗列调查发现的全部受影响卖家、ASIN、订单及买家账号等。
示例一
卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,经自查发现是账户经营团队为PD大促预热,雇佣三方给自己店铺的主推ASIN购买了虚假订单, 以提升近期订单量,拉高销量排名。
示例二
卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,经自查发现是经营团队为驱逐打压跟卖自己ASIN的其他卖家,创建虚假的买家账号、购买其他卖家的商品并留下不真实的恶意差评,以诋毁正常跟卖的其他卖家。
卖家为解决本次违规问题已经采取的行动:
1、是否已中止调查中发现的违规行为(如停止任何虚假订单);
2、是否已与第三方终止合作行为(如有,请提供终止合作的证明)。
示例一
卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,发现问题根源后, 立刻终止了与第三方的合作、取消所购买的虚假订单,并整理提交了与第三方相关的全部信息,包括联系三方的平台(如微信、Facebook等),双方签订的合同,购买虚假订单的数量和单号信息,并提供了双方的沟通内容以证明和三方的合作已经结束。
示例二
卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,发现问题根源后,立刻终止了此类损害其他卖家的行为,并删除了之前提交的恶意差评。
未来的预防措施:
1、预防措施必须针对所有的根本原因;
2、卖家需给出细致、可行的计划,来避免再次出现同样的违规行为;
3、卖家应提供未来将会采取怎样的合规的操作流程,以达成根本原因里提到的业务需求。
示例一
卖家A收到了“操纵搜索结果和销售排名”的政策滥用警告,取消了虚假订单后,在行动计划书中详细列举出了未来将如何利用符合亚马逊要求的合规促销方式,如优惠券、Deal、使用社交媒体促销代码等,来实现提升销量和排名的目的。
示例二
卖家B收到“试图损害或辱骂其他卖家”的政策滥用警告,终止了违规行为后, 在行动计划书中说明未来将加强经营团队对亚马逊“公平行事”政策和平台跟卖销售规则的认知,加强经营团队管理来确保未来在公平行事方面不会再出现损害其他卖家的行为。
STEP 04提交申诉
如果我认为是亚马逊的误判,应该怎么申诉?
如果在彻底、全面的调查之后,您仍认为此警告或停用决定是亚马逊的误判,那么可以查看警告详情页面,点击申诉按钮,找到申诉界面下图所示的入口提交行动计划书。
针对误判的申诉行动计划书,我们建议卖家
说明:
1、近期店铺商品流量/销量/评论增加的情况及原因(近期卖家是否有进行任何促销活动,如创建优惠券、参加Deal活动等);
*我要怎么知道我的促销行为是否合规?卖家可以在[卖家平台]-[学习]-[卖家大学]页面的“亚马逊促销与旺季”系列课程中,了解更多合规促销相关知识。
2、证明新增订单和发出的包裹的真实性(如: MFN卖家可以提供订单相关信息和对应的物流追踪信息等以证明没有虚假发货,虚假订单等情况);
*卖家可以在[卖家平台]-[订单]和[库存]页面获取相关信息。
3、提供卖家与买家沟通的方式及信息内容说明卖家并无提供补偿或接受虚假订单的情况。
*卖家可以在卖家平台搜索“沟通指南”来了解亚马逊对卖家和买家沟通的相关规定。
请注意!
卖家行为准则规定您与买家的所有沟通信息必须通过买家与卖家消息服务发送,并且只能涉及处理订单或提供客户服务所必需的信息。禁止进行营销类沟通,如果卖家和买家进行了不合规的沟通,如诱导买家留好评,提供优惠券换取订单等行为,卖家收到的相关警告或停用决定并不是亚马逊的误判哦~
04亚马逊帮助与资源 – 现在与我联系
对亚马逊卖家政策规定不清楚?出现政策合规问题却找不到问题根源?申诉被拒却对行动计划书无从下手?赶快点击“现在与我联系”按钮,联系账户状况支持团队吧!
1.什么是“现在与我联系”功能?
“现在与我联系”是由账户状况支持团队推出的,针对卖家账户状况问题的专用支持渠道。加入了专业销售计划的中国卖家可以通过卖家平台—绩效—账户状况页面右上角的 “现在与我联系”按钮,进入申请页面。选择所需的服务语言,并填写希望获得专员来电的电话号码,即可在中国标准时间上午9点至下午5点之间获得来自账户状况支持团队的专业帮助。
*以上为示例数据及内容,非真实数据或内容,仅供参考。
2.我可以通过这个功能获取哪些帮助?
所有卖家账号健康相关的问题均可借助该功能获得帮助,例如咨询商品下架原因,了解产品评论相关政策,寻求申诉信内容建议等。但不属于账户健康范畴的,如FBA或库存相关问题,修改Listing内容或删除商品评论等要求,则无法通过“现在与我联系”服务获得专业解答与支持。请通过对应的途径问询解决,如帮助页面下的卖家支持。
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(来源:亚马逊全球开店 微信公众号:AmazonGS)
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