为了帮助商家更好地服务消费者，天猫提出了“服务分层”的概念，“让消费者不再等待”成为目标之一。结合天猫多年来对消费者服务满意度的调查，商家的服务效率，尤其是退款效率对消费者满意度的影响最大。
同时，天猫商家也认同这一理念，有意提高消费者的退款满意度。而现有的“退款争议率”指标维度单一，无法反映商家改善服务的努力程度。考虑到该指标对商家参与天猫营销活动有一定影响，结合商家建议，天猫即将推出更能全面反映商家服务能力的售后服务综合指标，以取代之前的退款纠纷率。
售后服务综合指标的定义和描述：
(一)指标定义：什么是售后服务综合指标？
售后服务综合指数是包括退款争议率、退款自行完成率、退款完成时间在内的综合评价数据。取值范围近28天，三个数据对综合指数的影响约为1: 1: 1。综合指数以排名比例的形式展示与同行的比较。比如综合指数显示“售后服务综合指数为10%”，店铺处于前10%的位置，可以说明店铺的综合服务情况是相对的。相反，如果提示是“综合售后服务指标91%”，说明你的指标较差，将无法参加天猫标杆营销活动，需要不断优化。
(二)指数计算逻辑
三个指标的具体计算逻辑：
1)退款争议率：过去28天，客服介入退款次数(在售和售后)/支付宝交易次数。
2)退款自完成率：过去28天，商家退款(销售中和售后)次数/门店总退款次数。
3)退款完成时长：近28天，退款完成总时长(售后)/退款总次数。
(三)售后服务综合指标查看方式
展示位置1:商务中心-业务成长-体检报告-客服数据，如图。
显示效果：
检查指示器提示：
1.售后服务综合指数：显示百分比，这里是百分比的排名。下图显示，该商家售后服务综合指数当天在同品类中排名56%。
售后服务综合指标排在行业后10%。如果综合指标不达标，可能无法参加天猫平台营销活动。
2.退款争议率：
只看检验结果的绝对值和与行业平均水平的比较。
争议退款率计算公式=最近30天(售后)内确定为卖家责任且有效的退款次数/支付宝交易次数。
1.天猫的纠纷判决在退款完成(成功/关闭)3天后生效；
2.支付宝的交易笔数是按照子订单计算的，只要买家支付成功，订单就会被计算在内，不排除退款单号；
比如：某商家，1月1日-1月30日期间，交易1000笔，第二笔涉及退款确定卖家责任，已经生效；因此，1月31日的争议退款率=1/1000=0.001，即0.1%；b、1月1日至1月30日期间，交易1000笔，小二在退款中涉及3起确定卖家责任的案件，但判决生效的只有2起，1起1月30日判决但未生效(退款完成后3天即2月2日生效)；因此，1月31日的争议退款率=2/1000=0.002，即0.2%。
3.退款的独立完成率：
只看检验结果的绝对值和与行业平均水平的比较。
自主费率的计算逻辑是：商家自主退款次数(最近30天内)/完成退款总次数(同样在l
结。4.退款完结时长：
只需要看检查结果中的绝对值，和行业均值的对比
退款完结时长目前拆分为两个考核指标：
仅退款自主完结时长：近30天，仅退款自主完结（售中+售后）总时长/仅退款自主完结总笔数；
退货退款自主完结时长：近30天，退货退款自主完结（售中+售后）总时长/退货退款自主完结总笔数。
温馨提醒：
1、退款完结时长高于均值好还是低于均值好，退款完结时长中是包含两种退款诉求的，仅退款和退货退款，低于均值好；
2、退款完结时长高于行业均值对店铺有没有影响？影响售后服务综合指标行业排名。
3、退款必须是完结状态，且在近30天内完结的（如退款发起时间在1个月前，完结时间在30天内，则这笔退款也会计入），则该笔退款产生的退款时长才会计入。退款笔数是按照退款编号来计算的。
如何做好服务、提高售后综合指标得分
1)产品质量要过关，品牌产品只有不断的优化提升产品的质量才能生存成长
2)服务线上展示，让客户到你店铺就能看到所有可以提供的附加服务
3)客服服务方面的全面培训，让客服了解售前售中和售后的知识点，让客服清楚三者之间的密切关系
4)说到做到，承诺的就一定为客户兑现
5)站在客户的角度去思考怎么做售后服务
6)通过页面的信息传达和售后服务卡内容传达对客户进行引导做出好的售后回馈
7)增加回头客，让店铺老客户的重复下单量不断增加，是售后服务好坏的表现.
登陆店铺后台，可以在右侧看到客户服务这一栏，点击里面的服务数据看板，就可以看到售后服务综合指标了，点击查看详情，就可以看到一些比较详细的数据。不知道你们会看了么？
