618大促活动马上就要到了,我想很多卖家们也开始为自己的店铺培训一批大促活动的客服了, 618大促即将到来,商家们也都开始准备迎接淘宝的大促活动了。对于大促活动的咨询接待量是很大的,那么我们该如何做好客服的服务呢?今天开淘小编就来跟大家分享一下一些实用干货技巧,帮你快速提高店铺的转化率。
618当天客服回复不及时、没有及时回答消费者咨询的问题、对产品知识不是很熟悉等等原因都会影响到客服的响应速度、售后服务也是需要注意好的一点。所以为了更好的应对这些突发事件,建议大家提前培训好大促当天的售前售后客服,这样可以有效避免客户流失。
1.大促期间的咨询旺旺
在双十一之前,大家都会选择咨询旺旺高峰期的时候接待咨询,但是在这种情况下如果没有提前预热的话很容易造成客服压力。在客服人员不足的时候,可以设置快捷短语和自动回复等方式引导买家进行咨询,同时可以适当加些表情包增加趣味性。
2.大促结束后的一些话术技巧
对于在大促过后的客服回复,一定要根据实际情况进行修改。比如:催付语,可以告知客户在下单后几天内未付款,并主动联系客户核实订单具体信息,也可以告知客服备注,以便进一步了解买家的购物需求及购物心理。还有就是自动回访的短信,可以在店铺首页或者详情页设置自动回复内容,可以提升客服效率,从而提高询单成功几率。
3.大促活动前的售后工作
很多时候在大型促销活动中售后问题往往是无法避免的问题,因为客服在沟通过程中难免会有不愉快的情况发生,所以客服需要提前安排好相应的时间去处理相关事宜,保证买家能够顺利收到商品。 淘宝卖家在大型促销活动之前,都会做好售后工作。因为大促活动期间买家的购买欲望是非常旺盛的,所以对于售后问题,我们一定要提前安排好相关的时间去处理相关事宜。
1、物流
一般情况下买家下单后,最先关注的就是快递了。因此在发货前,要确认一下商品是否能够按时发出。如果有延误情况出现,就需要客服跟踪,避免给自己带来不必要的损失。若是货物已经到达客户手上,那么就要及时告知客户,以免造成不必要的麻烦。
2、退换货
当顾客提交了申请之后,商家首先要做的就是联系到顾客,了解清楚退换货的原因是什么,然后针对具体产品进行协商并解决。若是质量问题或者运输途中的问题,可以让买家提供照片,这样才能保证退换货流程顺利进行下去,从而减少一些纠纷。若是因为产品原因造成退换货,那么也要和消费者协商好,将可能发生的风险全部降至最低。
