淘宝平台的优惠活动除了淘宝天天特卖之外,还有双十一、双十二、618等, 618大促期间,淘宝客服的接待量肯定是会有所增加的,所以商家们一定要做好618活动规划哦。那么淘宝618客服规划怎么做?下面为大家介绍一些关于这方面的内容哦,一起来了解一下吧!
一、天猫618大促客服需求分析
1.响应时间:根据不同场景制定不同的咨询转化率目标
(1)双11大促销:客服询单高峰期在10分钟～12分钟(具体可以参考各行业数据)。
(2)双十二大促:客服询单高峰期在15~20分钟(具体可以参考各个行业数据)
2.客服服务质量:
综合评估售后服务能力及旺旺回复话术:
1、响应时长及处理效率;2、退款处理效率;3、纠纷介入率;4、退款自主完结率。5、响应满意度等。
二、天猫618大促客服需要做什么?618当天店铺客服需要做哪些准备工作?
三、天猫618大促客服人员安排:
1.大促当天店铺客服人员要分工明确
比如售前客服、售中客服和售后客服等等,每个岗位都对应着各自的责任与义务,所以在618大促开始之前,客服人手都要进行梳理和盘点。
2.人员培训
大促当天的客服人手一般也得分为3-5个人:资深运营-销售经理-美工-推广-仓储-物流人员。
3.沟通技巧
大促当天的聊天技巧也是相当重要的,大促前的沟通很关键,因为很多买家可能只是询问产品相关问题或下订单而没有仔细看过产品的描述和细节页面,这个时候就更要注意了;除了这些之外,还需要掌握一定的语言表达技巧,如表情的使用,常用语气用词的使用,多使用笑脸形容词;还要有专业的话术及解决问题的办法;最后就是对于宝贝详情页中的关联推荐了。
四、618当天店铺客服需要做些啥?
五、淘宝618大促客服需要的装备:
1.高素质客服人员配置:
1)熟悉天猫规则。
2)熟悉天猫商品。
3)熟练操作电脑。
4)有良好的服务意识,具有耐心和细心的打字速度。
5)拥有良好的客户服务意识,能有效引导顾客下单购买。
6)熟悉淘宝规则。
7)熟知交易流程
8)对待每一位客户都要公平公正认真,避免因不守规造成的损失。
以上就是开淘小编分享的有关淘宝618客服规划的相关内容啦,大家应该都知道如何去做了吧,作为卖家的你是不是也在为618客服准备了很多的资料呢!618大促即将到来,很多卖家已经开始准备了。对于店铺的活动安排和客服工作进行规划,都是为了让自己的店铺在大促期间能够有一个好的销量,今天开淘小编就给大家说一下关于淘宝618客服规划的相关内容啦!
一、制定618大促活动的客服人员要求
1)熟悉淘宝618大促规则
2)提前设置快捷短语和自动回复
3)了解大促当天咨询量会造成的影响
4)有条件的话,可以根据店铺实际情况设定不同话术模板
5)根据大促时间安排好旺旺分流
6)活动商品信息编辑
7)设置旺旺在线,避免买家等待的时间过长
二、制定618大促活动流程
第一步:了解活动规则
1.淘宝客服基础规范(包括售前,售中以及售后)
2.常见问题回答
3.常见错误及投诉
4.常见纠纷问题处理方法
5.客户接待记录
6.退款流程及解决办法
7.订单催付记录
8.未付款订单催付
9.退货地址修改
10.售后跟进处理方法
11.异常物流相关
以上就是开淘小编分享的有关淘宝618客服规划的一些内容啦!在做大促之前,需要做好以下几
