大促之前我们已经做了各项准备,确保万无一失, 618大促即将来临,相信商家们都已经准备好迎接此次大促。在618期间商家的售后问题处理是非常关键的。那在大促之前我们如何做好售后呢?下面一起来看看618售后的相关内容吧!
一、售前准备
1、发货预估
2、库存规划
3、备货及打包安排
4、客服接待培训
5、物流反馈情况分析
6、退款原因解析
7、退款完结时长统计
8、催单话术
9、退款审核结果反馈
10、退款纠纷率分析
11、退换货返件/补寄地址查询
12、退运费投诉
13、退差价补偿方案制定
14、赠品优惠券发放
15、店铺活动预告预热期,活动爆发期
16、活动结束后做好售后工作,保障消费者购物体验,提升转化
二、售后流程
退回商品,退回货品,然后再到淘宝店铺去填写相应的售后信息,这样就避免了退货申请不通过的情况,而且还能降低纠纷率。
1、确认收货超时,买家申请无理由退换货
2、买家的收到货,申请仅退款
3、卖家同意买家的退款申请,并提供有效凭证(旺旺聊天记录等)证实买家退货的真实完整性。(如果买家要求不全或没有证据证明未按承诺时间发货,则需提供物流红章证明)
4、买家申请退款,并选择快递公司进行上门取件
5、买家申请售后退货退款并选择退货无忧服务
6、退货成功后,买家可在订单详情中查看退回货物的进度
7、退货物流异常,核实物流状态
八、退货物流异常
退货物流出现异常会对店铺有影响,所以一定要跟踪物流动态,了解清楚物流信息。
若是因疫情等不可控因素造成的退货或者换货,要及时联系客户协商解决。若是由于自身原因导致的退货或是换货,可以先安抚后协商解决。若是因为产品质量等问题,建议先与客户沟通,尽量减少损失再考虑是否继续合作。 今天是双十一,因为产品质量问题。
先跟客户聊聊天
首先说一下我的态度,如果是因为商品品质的问题就先和顾客沟通,然后再考虑是否继续合作吧,如果确实需要的话可以下次联系我们了,但是不能过于激动,不然会让自己心情不好。
接下来看看店铺的发展情况。如果是做服饰的,现在淘宝竞争激烈,卖家比较多,所以要尽量选择正规靠谱的大商家来做,因为大品牌的销量肯定是不会差的,而且还会受到平台的扶持;但是对于一些品牌产品的话就要看你怎么去包装和管理了。
其次就是发货速度了,快递一般都是比较快一点的,如果你在运输的过程中出现延迟或者破损的情况的话,就直接打电话给买家就好了!
最后说一下售后方面,可能很多时候,客服的工作也是非常重要的,毕竟很多消费者都希望自己的服务能够得到保证,而这恰好也是造成大家不满意的原因之一。
