要知道,网店客服是有响应率的, 客服是店铺的重要组成部分,如果客服响应时间过长,会导致客户流失。所以,很多商家都开始重视客服这一块的服务问题了。有商家问,三分钟响应率是什么意思?
从客服收到、并确认信息后开始计算的。买家发来信息客服一直没回的话,是会一直计时的。最后一句话必须是客服回复,那怕是回复一个表情。如果是其他公司子账号来联系,可以不回复,这个不算回复时长的,而且接待人数也会过滤掉他。
旺旺回复率和响应时间,是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家的咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有买家咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效,让客服绩效考核更加精确。
响应时间,是指淘宝买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。
怎么定义的?
阿里旺旺三分钟响应率=近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3秒内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次。
生意是否繁忙可以根据上面的详细内容进行分析。生意是否忙不能直接决定于客服的工作量及饱和程度,看完之后就知道应该如何安排客服的工作吧。 现在网络店铺的客服工作量和饱和程度,是决定网店经营状况的重要因素,也是影响着整个淘宝店铺运营发展的一大关键因素,因此我们今天就来谈一谈生意如何忙不能直接决定于客服的工作量及饱和程度。
首先我们可以从以下几点入手:
1、对产品要有充分认知;
2、要能与客户进行良好的互动沟通;
3、要有一定的销售技巧。
那么这些基本的知识你知道了之后,就可以根据自己的情况,去调整你的客服工作内容了。
那如果客服的工作效率低的话该怎么提高呢?
1)分析自己所处岗位的特点和行业特点
2)做好客服人员的培训和考核工作
3)制定出一套适合自身的绩效管理制度
4)及时发现问题并解决,以便提升服务质量
5)有针对性的优化客服工作,让客服人员更加具有应变性
6)通过不断的实践积累,才能形成优秀的客服团队。
当然对于一家店来说,客服的工作就是为了能够帮助店铺获得更多的订单成交。所以说想要将客服的工作效率提升上去的话,那一定要先学会分析自己所处的岗位特性和行业特征哦!
