为提升消费者的在淘宝特价版的购物体验,并提高商家的询单转化, 淘宝特价版是阿里旗下的一款购物软件,是淘宝旗下推出的一个专门针对低线城市的用户开发的一款app。我们知道现在淘宝店铺客服的服务质量也是很重要的,下面为大家介绍一下淘宝特价版3分钟回复率考核标准。
为提升消费者在淘宝特价版平台的体验,并提高商家的询单转化率,现就《淘特卖家三分钟响应率考核细则》开展公示通知,将于2022年6月30日正式生效。
第一章概述
1、定义
(1)淘宝特价版三分钟响应率,是指淘宝买家的通过商品详情页咨询到客服的平均响应时长,即商家在该时间段内所有咨询该客服的消费者数量与同期所咨询消费者的总数之比(子账号之间的有效响应人次和消息数)。
(2)店小蜜接待人数:指该店小二对咨询该商家的消费者每日的咨询人次进行统计分析后得出的结果。
2、指标说明
2.1店铺三分钟响应率:
指在2020.0.0-2022.01的数据中,商家3min响应率数据占店铺3min响应率的比例。(ps:若店铺3min响应率≥40%,则无法考核)
2.2客服三分钟响应率考核项:
a.店铺近7天3min响应率=近7天旺旺在1个自然日内的3min响应率365天咨询人次数
b.店铺近14天旺旺在1个自然日内的旺旺平均响应时长(小时)/近14天旺旺在1个自然日咨询人次总数
c.店铺近28天旺旺在1个自然日咨询人次总数
d.除上述考核之外,平台还会综合考虑店铺的在售情况、商品及物流等服务维度,进行更专业的考核。
第二章考核要求
(一)【新灯塔考核条件】卖家须符合如下条件。
【店铺主营类目】数码电器、大家电、3C数码配件、笔记本电脑、品牌台机/品牌一体机/服务器、手机号码/套餐/增值业务、腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/帐号/代练、生活娱乐充值、能源出行、民生服务、装修设计/施工/监理、本地化生活服务、电影/演出/体育赛事、婚庆/摄影/摄像服务、全球购。
【店铺信用等级】要求店铺保证金足额缴纳;加入“假一赔五”服务。
【开店时长】卖家须在2021年4月16日前申请开通店铺。
第三章考核标准
3.1卖方首次响应时长的短语率不得低于70%,否则将被限制参加营销活动(包括但不限于搜索排序和个性化展示等)。
3.2淘宝卖方应设置合理的自动回复内容及买家常见问题问答,并根据店铺日常运营策略,制定合理有效的管理规则。对于未按规定及时处理客户问题的买家,卖家在经营店铺的时候,会遇到一些买家的恶意投诉和不合理的要求。如果遇到了这些买家中途出现问题的情况,应该及时联系客服。
一、对未按规定及时处理客户问题的买家,卖家应作出合理解释及提供必要资料:
1、当交易产生后买方提出申诉时,卖家应当及时与买方沟通,确认对方的问题是否属实;若卖方没有回应或回复较慢的,淘宝网将根据情况进行相应的处罚。
2、当淘宝网发出警告时,卖方应主动向买方表示歉意并接受其指责;当淘宝网收到来自买方人身攻击或威胁的邮件时,淘宝网有权屏蔽该邮件,禁止该信息访问该网站或查看其他站点的帖子或评论。
3、如果被买方举报,淘宝网可以根据具体情况决定是否对该账户采取限制措施或终止合作等。
二、对未按照规定及时处理的买家,买家必须作出正确的态度:
1.卖方首先要做好客户服务工作。如果有买家要求赔偿的话,需要先跟买家协商解决问题;
2.当双方对于产品有争议时,卖方应尽可能保留证据来证明自己的
