为提升消费者退款体验,节省商家售后人力, 淘宝未发货秒退功能将于2021年8月15日正式上线,商家可在千牛后台完成订单的发货及售后服务,无需人工介入。
本次规则升级内容主要涉及以下几点:
1、新增了未发货极速处理工具,降低消费者因未及时发货导致的退款和投诉;
2、取消未发货极速退功能:平台将根据店铺的实际经营情况,对未发货极速退订单做优化管理,调整商家的发货时长及退款审核时长等,以便商家能更精准找到未发货极速退订单并进行处理。
具体变更时间如下:
1、自2022年4月25日起,商家完成所有交易订单发货及退款的操作(非虚拟类目、二手闲置商品除外),即视为消费者自动同意发货申请,无需商家自主操作。
2、若消费者发起未发货秒退,则在24小时内未上传物流单号,即可触发秒退,系统会将钱款打至淘宝商家账户。同时,平台将针对超时未发货订单执行订单预警,提醒您关注。
3、升级前已覆盖到的行业:全屋定制、家装主材、基础建材、住宅家具、宠物/宠物食品及用品、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、宠物/宠物食品及用品、鲜花园艺类目、农用物资、厨房电器类目、水产肉类/新鲜蔬果/熟食类目的部分子行业,以及部分大件类目下的一级类目。
具体更新节奏:
此次未发货秒退功能上线于5月中旬正式上线。本次升级主要涉及以下几方面:
1、商家体验分提升
商家日常处理未按约定时间发的商品订单,平台将提供相应的服务支持,例如延迟发货赔付、极速退款、延迟到账、退运保险等,帮助商家快速处理客户退款,减少客户损失。
2、降低成本
通过未发货秒退,降低了商家发货时长,有效提高店铺客单价,促进店铺转化,从而降低消费者的催收成本,降低退回差评率;同时通过订单拦截机制,减少商家因发货问题产生的售后纠纷;同时通过订单信息展示机制,降低消费者提交信息量,避免用户重复反馈;此外,还提高了商家的综合售后能力。商家售后能力,是衡量店铺服务水平的重要指标之一。售后综合体验的好坏直接影响客户对卖家服务的满意度,因此,卖家在提升自己的综合售后能力的同时还需要关注以下几点:
1、客服的培训和管理
售前:要注重服务态度以及回复速度。售前主要是针对客户咨询的问题做出解答,可以采用快捷短语的形式进行解答,同时通过旺旺消息或短信的形式告知客户订单的具体情况,比如“亲爱的*,您好!很高兴为您效劳”,并承诺如果有任何疑问随时沟通交流。这样不仅能提高顾客购物体验同时也有利于增加回购率。
客服回复时间:一般为早上8点到晚上12点。建议各位客服根据自己宝贝的特点设置好自动回复内容。
2、发货时长
发货后,一定要及时更新物流信息,及时联系消费者,并且做好解释工作。如果发错了快递或者没有按照规定如实描述,会造成差评,从而的影响店铺的DSR。
3、售后处理技巧
售后处理一定要认真仔细,切忌拖延,不要因为一时疏忽而导致中差评。
4、主动承担责任
对于已经付款但未发货的退款,一定要积极与买家
