由于疫情等不可抗力原因,卖家的生产经营受到不同程度的影响, 近期,疫情影响全国多地快速恢复物流运输,受此不可抗力因素的影响。为了缓解商家们在平台经营的紧张情绪,淘宝网将针对部分地区、城市及人群(如:乡镇)进行区域限售。根据国家相关规定,各地区的疫情免责政策如下:
一、【延长发货时间】
疫情防控期间,消费者付款的订单将暂时停滞不前,为保障用户购物体验,天猫将对延迟发货类商品的订单退款及投诉入口开放,商家可通过以下路径查看:
1、天猫商家中心-资金管理-提前收款-订单详情页展示“等待买家确认”按钮;
2、天猫商家中心-资金管理-提前收款-订单详情页展示“已付款未发货”;
3、天猫商家中心-资金管理-提前收款-订单详情页展示“已付款未发货”,建议您及时处理退款订单;
4、若因疫情等不可抗力的特殊情况无法按照约定履约或履约后未收到货/不想要了,请您及时联系消费者协商处理!
二、其他说明
1、如消费者发起投诉,若疫情原因导致无法完成交易的(包括但不限于退款、售后、纠纷),天猫将按订单赔付买家的违约金。建议您与消费者友好协商,避免投诉成立造成店铺扣分、限制参加营销活动等。
2、疫情期间由于当地快递无法配送到买家手上,商家发货能力受到一定程度影响,天猫将暂停商家入库、提报运费等相关操作。
3、为帮助受疫情影响的商家平稳过渡,同时兼顾平台运营秩序的持续向好,天猫拟对以下区域限售政策做出调整(详见《2020年春节放假安排公告》)。
三、具体豁免及保障内容
1、延迟发货类订单
因各地物流管制问题,各快递公司将依据本通知要求,在卖家中心的【已卖出的宝贝】页面设置发货超时,并及时对消费者订单付款方式、收件人信息进行相应修改,同时视实际情形做好临时性市场管控。若消费者表示无法在发货时间内完成下单,天猫会视具体情况延长消费者体验。
2、已付款但未发货订单
因疫情影响,目前物流管制原因,部分地区快递无法配送到买家手上,为减少不必要的损失,天猫将视实际情况,在买家付款后及时向买家发送超时打款提醒;
同时天猫可基于买家所在地区域、物流管制状态系统智能识别订单是否属于疫情区域,以免消费者投诉,同时也会提升商家服务质量。 随着疫情的持续爆发,在天猫平台中开店的小伙伴们也越来越多了起来。而对于天猫商家来说也需要做好各种各样的工作内容,这样才能够保证自己店铺的安全。那么在疫情期间,消费者们是否会进行投诉呢?
针对上述情况,天猫平台还发布了智能识别订单是否属于疫情区域的公告。据悉,为了更好的帮助消费者了解所在地区、物流管制状态下的物流信息并及时处理交易纠纷,同时为避免消费者投诉,天猫平台将于2021年1月21日至2月5日对该地区订单及发货地址的疫情风险防控措施做进一步优化和调整;同时将推出“全网一站式防疫直送”系统,实现从用户下单到收货的全流程统一防疫保障。
据了解,“全国一站式防疫直送”服务是基于天猫物流体系中的大数据技术研发的产品。基于阿里云的海量数据以及丰富的算法模型,结合国家卫健委等权威机构发布的消息,可以自动识别出当地物流管控地区的疫情风险风险因素,从而精准预测未来一段时间内的可能出现的问题,提升消费者购物体验及商品满意度。
